Mardi 20 janvier 2009
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Les logiciels de veille sont mis en oeuvre dans une logique d'optimisation de la collecte et de l'analyse d'information. La plupart des départements de l'entreprise en bénéficient.
Après quelques années de balbutiements, la veille commence à trouver ses marques dans les entreprises. Parallèlement au développement de services, la Fédération des
professionnels de l'intelligence économique (Fépie) estime à 200 le nombre de prestataires opérant dans ce domaine, les sociétés étant de plus en plus nombreuses à remplacer les alertes de Google
par des logiciels professionnels. Souvent déclinés au départ à partir de moteurs de recherche, ces derniers ajoutent à la collecte de données des fonctions d'organisation, de tri, d'analyse,
d'alerte et de collaboration.
Les besoins : pour tous les types d'information
Cosmed, une association 1901, regroupe des entreprises spécialisées dans le secteur de la cosmétique. « Il fallait
aider les PME à suivre les évolutions de la réglementation » , rappelle Pauline Champel, responsable de la veille réglementaire au sein de cette
association. Dès 2001, l'association commence à centraliser la documentation réglementaire émise par le ministère de la Santé, l'Afnor et la Commission européenne, entre autres. En 2007, elle
décide de dépasser la simple démarche de veille, d'ajouter des synthèses et des possibilités collaboratives. « Par exemple, pour autoriser les
adhérents à ajouter eux-mêmes des informations d'ordre réglementaire » , illustre Pauline Champel. Besoin beaucoup large chez Dirickx. Entreprise
familiale fondée en 1921, la direction a, depuis longtemps, pris conscience de la nécessité de la veille. « Etre leader en Europe suppose
d'identifier rapidement tout ce qui se passe dans son domaine d'activité. Par exemple, sur les distributeurs en Europe de l'Est pour se développer sur ce marché » , rappelle Florence Quentin, responsable de l'intelligence économique dans cette entreprise. Une veille qui se décline à tous les départements de l'entreprise, ressources
humaines, R&D, marketing, commercial, juridique, qualité et production. « Soit 80 % des services » , résume Florence Quentin. Pour Stanislas Desjonquères, dirigeant de Lyocentre, PME pharmaceutique, le besoin était tout simplement vital : « Plus on est petit, plus on a besoin de connaître son environnement. Un dirigeant doit ou devrait passer un tiers de son temps à veiller »
. Chez Sanofi-Aventis, le facteur déclenchant a été l'usage abusif de la messagerie pour fournir des éléments stratégiques à la direction générale. Conséquence, les
destinataires n'avaient « pas la bonne info ou alors ils n'en disposaient pas au bon moment » , résume
Laurence Gelin, responsable veille étude.
La mise en oeuvre : la souplesse du mode hébergé
Peu intégrés au système d'information, les logiciels de veille sont proposés chez la plupart des éditeurs en mode ASP (Application Services Provider) ou sous la
forme classique de licence serveur. Cosmed a choisi la solution externalisée Enovaction. « Nous souhaitions nous libérer complètement de tous les
aspects techniques » , justifie Pauline Champel, chargée de la veille réglementaire pour l'association. L'éditeur Knowings a pris en charge la
migration des données existantes et la maintenance de l'application. Même choix d'externalisation chez Lyocentre (Ami Software) et Sanofi (Digimind). Là encore, les deux entreprises se dégagent
des contraintes techniques pour se concentrer sur le travail essentiel de définition des droits (contributeurs, lecteurs, communautés de diffusion). A l'opposé, Dirickx a opté pour une solution
classique. Installé sur un serveur virtuel, le logiciel Keywatch recense et stocke les documents dans des fichiers « et non dans une base de données
pour garantir les temps d'accès » , précise Thierry Régnier, responsable d'iScope. Les sources sont accessibles à travers des API intégrés sur
l'intranet de l'entreprise. Pour l'utilisateur final, la veille est accessible à travers « un espace dédié sur l'intranet »
, précise Florence Quentin. Après la phase technique, l'étape suivante consiste à sélectionner des sources adaptées aux besoins. Certains éditeurs proposent des
bouquets de sources déjà packagés. Lyocentre a choisi. « Nous possédons la connaissance métier et, par conséquent, les connaissances des sources les
plus adaptées pour nos besoins » , assure Stanislas Desjonquères. Des sources qui ne se limitent pas au web gratuit, « mais incluent des bases de données, pour les brevets industriels, ou encore l'abonnement à des périodiques en ligne payants » . Chez Dirickx, la plate-forme de veille a été connectée aux bases de données internes. Les résultats de la veille sont versés dans ces dernières. Lors d'une consultation, les
mots d'une requête sont surlignés dans les documents trouvés. Un module assure cette fonction à la volée en temps réel. Mais les traitements plus lourds, l'extraction des parties de textes
pertinentes et la génération des synthèses, se déroulent en « batch » .
L'utilisation : dégager de 10 à 15 % de son temps
Chez Cosmed, 180 sociétés se sont inscrites au service de veille depuis avril dernier. Ce dernier inclut une base de données de 1 200 fiches réglementaires pour
la législation européenne, et près de 200 pour la veille internationale. Les utilisateurs sont alertés à chaque création ou modification de fiches. Chez Dirickx, Florence Quentin alimente trois
bases de connaissances à partir de la veille. Trois bases de données complétées par des développements spécifiques, destinées à capitaliser les données, blanches ou grises. Les couleurs désignent
la crédibilité des sources, le blanc pour les laboratoires de recherche, le gris pour les articles de presse. Depuis l'installation du logiciel, chaque référent dans chaque service s'abonne
lui-même à un bouquet de sources, si nécessaire. A Lyocentre, Stanislas Desjonquères explique : « J'ai demandé à chaque responsable de
département de dégager 10 à 15 % de son temps pour cette activité » . Le logiciel synthétise les informations pour ne délivrer que des
synthèses de type newsletters. « J'ai pris personnellement la responsabilité de la veille concurrentielle. Je ne lis plus la presse
[dans ce but] mais seulement les résultats de la veille » , précise Stanislas
Desjonquères.
Les gains : plus de temps pour l'analyse
Les gains se déclinent sur toutes les étapes de la veille. Avant la mise en place de l'outil de veille chez Dirickx, il était nécessaire de passer à chaque alerte,
presque tous les jours, sur le site recensant les appels d'offres européens dans le domaine électronique - Tenders Electronic Daily. « Les outils
comme Google alertes étaient devenus vraiment trop limités. Il devenait impossible de suivre, par exemple, quotidiennement tous les appels d'offres européens » , insiste Florence Quentin. Grâce à l'outil de veille, les gains de temps obtenus pour l'étape de collecte peuvent être reportés en
temps d'analyse. »
Autre aspect, les nouvelles applications réduisent la durée pour être prévenu de toute évolution. « Le portail permet
d'informer en temps réel sur toutes les évolutions de la réglementation concernant la cosmétique » , explique Pauline Champel. Elle prévoit
d'ailleurs que la base devienne multilingue, anglais et français, à la fin de cette année. Chez Lyocentre, le dirigeant est satisfait. « Le logiciel
a tenu ses promesses, je n'ai quasiment pas constaté d'écart entre ce qui avait été promis et la réalité » , se réjouit Stanislas
Desjonquères.
Même s'il reste impossible de calculer un retour sur investissement, le dirigeant est convaincu des retombées positives. Effet secondaire, la veille peut devenir un
facteur de motivation pour les collaborateurs, « quand l'équipe de R&D voit que dix brevets viennent de sortir sur les sujets qui la concernent,
par exemple » , illustre Florence Quentin de Dirickx. Laurence Gelin de Sanofi voit un avantage supplémentaire : « Le projet est transversal et facilite le contact entre les collaborateurs. »
Les écueils : choisir l'outil et son usage
Les pièges concernent l'organisation et les habitudes de travail des utilisateurs. « Parmi la dizaine de cadres clés de
l'entreprise, tous n'adhèrent pas spontanément à cette tâche. J'essaie de créer des conditions favorables. Par exemple, en passant par les plus passionnés par ce type de
technologies » , décrit Stanislas Desjonquères. Chez Sanofi, les conséquences sur l'organisation sont évidentes. « Avant de proposer le service de veille à d'autres services, nous nous posons la question de savoir si l'application doit rester un outil d'alerte pour la direction
générale ou un outil de partage de l'information » , remarque Laurence Gelin. Difficulté plus technique, le choix du logiciel n'est pas évident.
Tous les logiciels collectent, alertent et analysent. Chacune de ces fonctions recouvre des différences, par exemple le nombre de langues supportées pour la collecte ou l'utilisation de
dictionnaires métier, le dédoublonnage dans les documents recensés, ou encore la création de résumé. Lyocentre s'est laissé un mois pour tester sur un nombre limité de sources les logiciels de
Digimind, AmiSoftware et Knowings. Une démarche pertinente pour opérer le bon choix.
